Zaawansowane rozwiązania centrum obsługi Klienta (ang. Call Centre)

Systemy komunikacyjne Panasonic są dostarczane wraz z wbudowanym zaawansowanym rozwiązaniem centrum telefonicznej obsługi Klienta, zaspokajającym wymagania większości nabywców. Umożliwiają one przedsiębiorstwu zwiększenie wydajności pracy agentów, poprawiają przejrzystość komunikacji grupowej, efektywnie kierują połączenia od Klientów do odpowiednich wydziałów, pomocy technicznej lub działu handlowego. To jednak nie wszystko - opcjonalnie zewnętrzne moduły raportowania Panasonic ACD mogą być użyteczne do stworzenia szczegółowych raportów.

Bogactwo funkcji telefonicznego centrum obsługi

Niezależne od wielkości Twojej firmy, skuteczna i uprzejma obsługa połączeń telefonicznych jest istotnym elementem sukcesu prowadzonej działalności. Panasonic dostarcza wiele gotowych rozwiązań dla małych i średnich telefonicznych centrów obsługi, pomagając skutecznie kontrolować i wykorzystywać ograniczone zasoby, które mogą być dostępne.

W systemach Panasonic zintegrowane są między innymi wymienione poniżej funkcje telefonicznego centrum obsługi, które w połączeniu z dołączonymi programami użytkowymi pakietu Communication Assistant, są w stanie zaspokoić większość potrzeb informacyjnego centrum telefonicznego:

• Inteligentne i automatyczne trasowanie połączeń,
• Powiadomienia o pozycji oczekiwania,
• Elastyczne trasowanie do grupy dystrybucji,
• Jednolita dystrybucja połączeń (UCD),
• Trasowanie połączeń uprzywilejowanych (VIP),
• Wbudowana automatyczna recepcjonistka,
• Automat zgłoszeniowy,
• Kolejkowanie połączeń telefonicznych z zapowiedzią dla połączeń oczekujących,
• Funkcja wędrującego numeru wewnętrznego ("Hot Desking"),
• Monitorowanie kolejki połączeń przez osobę nadzorującą,
• Sprawozdanie agenta / zespołu,
• Monitorowanie statusu wielu zespołów przez administratora
• Monitorowanie rozmów przez administratora
• Monitorowanie i raportowanie ruchu telefonicznego.

Co więcej - rozwiązania te mogą być rozbudowywane i w połączeniu z dostępnymi na rynku programowymi rozwiązaniami CTI, będą spełniać wymagania bardziej zaawansowanych telefonicznych centrów obsługi.

Inteligentna dystrybucja połączeń

Systemy Panasonic obsługują grupy dystrybucji połączeń przychodzących (ICD) - podstawowe elementy służące do zaimplementowania funkcjonalności telefonicznego centrum obsługi. Przychodzące połączenia otrzymywane przez grupę ICD mogą być dystrybuowane do agentów centrum obsługi za pomocą obsługiwanych metod dystrybucji połączeń, a w sytuacji, kiedy zaprogramowania liczba agentów w grupie jest zajęta, nadmiarowe połączenia przychodzące mogą być ustawiane w kolejce wraz z różnymi wariantami ich obsługi. Agenci mogą również być przypisani do kilku grup ICD - co pozwala niewielkiej liczbie pracowników obsługiwać połączenia w wielu grupach ICD oraz może posłużyć do elastycznego prowadzenia centrum telefonicznego.

Automatyczne głosowe wskazówki dla Klientów - powiadomienia o kolejności

Dzwoniący może sprawdzić swoją pozycję oczekiwania za pomocą komunikatu głosowego. Skoro już zna swoje miejsce w kolejce, wtedy może zdecydować, czy czekać dalej, czy zostawić wiadomość i rozłączyć się.

Wbudowana automatyczna recepcjonistka

Jedną ze standardowych funkcji systemów Panasonic jest możliwość łączenia Klientów z odpowiednią sekcją lub właściwym operatorem zgodnie z ich zapytaniami w trakcie przekierowywania połączenia na podstawie instrukcji głosowych. System może też poprosić Klienta o pozostawienie wiadomości głosowej, jeśli operator nie jest w danej chwili dostępny. Dzięki temu każde połączenie zostanie odebrane, a obsługa Klienta będzie zawsze zgodna z oczekiwaniami.

Funkcje dotyczące agentów i osób nadzorujących ruch telefoniczny

Rozwiązania, jakie dostarczają systemy Panasonic, obsługują obszerny zakres standardowych funkcji dla pracowników telefonicznego centrum obsługi. Agenci mogą pracować bardziej wydajnie, wykorzystując wbudowane funkcje w połączeniu z komputerowymi programami użytkowymi pakietu Communication Assistant.

Wymienione poniżej przykładowe zaawansowane funkcje jakie posiadają systemy Panasonic, pomagają zwiększyć wydajność pracy agentów i ogólną efektywność prowadzonej działalności:

• Funkcje zalogowania i wylogowania agenta,
• Funkcja automatycznego wylogowania,
• Funkcja "czas na notatkę",
• Funkcje parkowania i podejmowania połączeń między członkami zespołu,
• Wędrujący numer wewnętrzny,
• Wędrujący numer wewnętrzny dla wirtualnej linii wewnętrznej,
• Kod konta (kod kwalifikacyjny),
• Funkcje nagrywania rozmowy z zaawansowanym dostępem do plików i historii rozmów,
• Zakładanie kartotek Klientów (integracja z CRM).

Monitorowanie kolejki połączeń oczekujących w czasie rzeczywistym

Administrator Call Center może monitorować bieżącą sytuację oczekujących abonentów odnośnie ilości osób w kolejce oraz czasu oczekiwania na połączenie. Może on również sprawdzać status każdego agenta oraz członków zespołu w celu lepszego rozumienia natury problemów i sposobów polepszenia funkcjonowania Call Center.

Raport historii połączeń - zestawienie ACD dla administratorów

Administrator Call Center może określić zakres dat i godzin, za które mają być dostarczone raporty w celu przeanalizowania funkcjonowania KX-NS500. Można przechować dane do 40 tysięcy połączeń. Raport opiera się na analizie agentów oraz zespołów, które były poddane weryfikacji. Administrator może używać tych wyników by zrozumieć problemy i możliwości związane z obsługą Klienta i archiwizować zapisane dane połączeń oraz przywołać je przez sieć w razie potrzeby.

Funkcje dotyczące zarządzającego centrum telefonicznego

Systemy Panasonic posiadają również wbudowane funkcje zarządzającego telefonicznym centrum połączeń, umożliwiając w czasie rzeczywistym kontrolę i podgląd połączeń w kolejce oraz obsługi połączeń przez agentów. Zarządzający może monitorować status telefonu każdego z agentów, a także zdalnie logować i wylosowywać ich linie wewnętrzne, wykorzystując kilka kliknięć w przeznaczonej dla zarządzających wersji oprogramowania Communication Assistant.



Dodatkowo linia wewnętrzna zarządzającego grupami użytkowników, dzięki wykorzystaniu telefonu systemowego Panasonic z 6-liniowym wyświetlaczem, może monitorować różnorodne istotne informacje statystyczne dotyczące funkcjonowania telefonicznego centrum obsługi, między innymi takie jak:

• Całkowitą liczbę obsłużonych połączeń,
• Średni czas oczekiwania połączenia w kolejce,
• Liczbę połączeń nieobsłużonych.

Do funkcji zarządzającego zalicza się między innymi:

• Monitorowanie połączeń grupy,
• Raportowanie połączeń z danej grupy,
• Zdalne logowanie / wylogowanie agentów,
• Dyskretne przysłuchiwanie się rozmowom,
• Zdalne przejmowanie połączeń,
• Sprawdzanie najdłuższego czasu oczekiwania połączenia.

Stopniowa rozbudowa telefonicznego centrum obsługi

Przedsiębiorstwa wymagające zaawansowanej funkcjonalności telefonicznego centrum obsługi mogą skorzystać z opcjonalnego serwera raportów ACD KX-NCV200. Umożliwia on firmom posiadającym wszelkiego rodzaju działy obsługi Klientów oraz telefoniczne centra obsługi, czerpanie korzyści z zaawansowanego monitorowania w czasie rzeczywistym pracy agentów oraz kolejek połączeń. Zapewnia również możliwość szczegółowego monitorowania i analizy wydajności, wszechstronne raporty oraz całościową wizualizację funkcjonowania systemu telefonicznego.

Korzystając z oferowanej przez Panasonic funkcjonalności, nabywcy systemów telekomunikacyjnych mają teraz łatwy wybór i prostą ścieżkę rozbudowy swojej działalności dotyczącej telefonicznego centrum obsługi. Rozwijając się, przedsiębiorstwa mogą wesprzeć swoje centrum obsługi funkcjami opcjonalnego serwera raportów ACD KX-NCV200 lub produktu innej firmy.